Proiect_Regulament B.N.R.privind procedura de solutionare a diferendelor dintre utilizatorii serviciilor de plata si prestatorii de servicii de plata

PROIECT- 15.03.2012

Banca Naţională a României
Regulament nr. ______________
privind procedura de soluţionare a diferendelor dintre utilizatorii serviciilor de plată şi prestatorii de servicii de plată, aplicată de Banca Naţională a României

Având în vedere prevederile art. 179 din Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 113/2009
privind serviciile de plată, ale art. 101 din Legea nr. 127/2011 privind activitatea de emitere de monedă electronică, ale art. 7 din Hotărârea Guvernului nr. 1259/2010 privind stabilirea unor măsuri pentru aplicarea Regulamentului (CE) nr. 924/2009 al Parlamentului European şi al Consiliului din 16 septembrie 2009 privind plăţile transfrontaliere în Comunitate şi de abrogare a Regulamentului (CE) nr. 2560/2001,
În temeiul art. 48 din Legea nr. 312/2004 privind Statutul Băncii Naţionale a României,
Banca Naţională a României emite prezentul regulament.

CAPITOLUL I
Obiectul şi domeniul de aplicare
Art. 1 – Obiectul prezentului regulament îl constituie reglementarea procedurii de
soluţionare de către Banca Naţională a României a reclamaţiilor cu care este sesizată de către utilizatorii serviciilor de plată, când aceştia invocă existenţa unui diferend cu prestatorii lor de servicii de plată.
Art. 2 – Termenii şi expresiile utilizate în cuprinsul prezentului regulament au semnificaţia
prevăzută în Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 113/2009 privind serviciile de plată.
Art. 3 – Poate apela la procedura de soluţionare a diferendelor, în condiţiile stabilite prin prezentul regulament, orice utilizator de servicii de plată, denumit în continuare utilizator reclamant, care se consideră prejudiciat de către prestatorul său de servicii de plată, denumit în continuare prestator-pârât, ce îşi desfăşoară activitatea pe teritoriul României.
Art. 4 – (1) Procedura reglementată de prezentul regulament se aplică exclusiv reclamaţiilor care privesc diferendele rezultate din încălcarea de către prestatorul-pârât a drepturilor utilizatorului-reclamant decurgând din următoarele acte normative:
a) Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 113/2009 privind serviciile de plată, Titlurile III şi IV;
b) Legea nr. 127/2011 privind activitatea de emitere de monedă electronică;
c) Regulamentul (CE) nr. 924/2009 al Parlamentului European şi al Consiliului din 16
septembrie 2009 privind plăţile transfrontaliere în Comunitate şi de abrogare a
Regulamentului (CE) nr. 2560/2001 şi Hotărârea Guvernului nr. 1259/2010 privind
stabilirea unor măsuri pentru aplicarea Regulamentului (CE) nr. 924/2009 al
Parlamentului European şi al Consiliului din 16 septembrie 2009 privind plăţile
transfrontaliere în Comunitate şi de abrogare a Regulamentului (CE) nr. 2.560/2001.
(2) Nu intră în domeniul de aplicare al prezentului regulament reclamaţiile care privesc
diferende decurgând din raporturi juridice care nu sunt reglementate de dispoziţiile legale
prevăzute la alin. (1).

CAPITOLUL II
Dispoziţii generale
Secţiunea 1
Caracterul procedurii şi raportul faţă de alte proceduri judiciare şi extrajudiciare de
soluţionare a diferendelor
Art. 5 – (1) Procedura reglementată de prezentul regulament este facultativă şi nu aduce atingere dreptului utilizatorilor de servicii de plată de a se adresa Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor ori de a iniţia acţiuni în justiţie împotriva prestatorilor de servicii de plată sau de a apela la alte forme de soluţionare extrajudiciară a diferendelor.
(2) Banca Naţională a României asigură în mod gratuit aplicarea procedurii de soluţionare a
diferendelor cu care este sesizată. (principiul eficienţei)
Art. 6 – Banca Naţională a României poate fi sesizată în baza prezentului regulament inclusiv în situaţia în care utilizatorul-reclamant a sesizat Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor sau Garda Financiară ori a înregistrat pe rolul instanţelor competente o acţiune având ca obiect soluţionarea aceluiaşi diferend, dacă în cauză nu a fost pronunţată o hotărâre definitivă şi irevocabilă.
Art. 7 – (1) Procedura reglementată de prezentul regulament este scrisă.
(2) Părţile implicate în diferendul supus procedurii sunt convocate, numai în cazul în care
Banca Naţională a României consideră că astfel se clarifică anumite aspecte ale diferendului cu care a fost sesizată.
Art. 8 – Banca Naţională a României asigură imparţialitatea în soluţionarea reclamaţiilor cu
care este sesizată şi păstrează confidenţialitatea documentelor şi informaţiilor primite pe
parcursul procedurii de soluţionare a diferendelor. (principiul imparţialităţii şi principiul
confidenţialităţii)

Secţiunea a 2-a
Admisibilitatea reclamaţiei
Art. 9 – (1) Reclamaţia formulată potrivit prezentului regulament, se declară inadmisibilă în următoarele cazuri:
a) dacă este formulată de către un prestator de servicii de plată şi nu de utilizatorul acestora;
b) dacă are ca obiect un diferend care nu intră în sfera de aplicare a prezentului regulament, conform art. 4 alin.(1);
c) dacă Banca Naţională a României a mai fost sesizată cu privire la acelaşi diferend, cu
excepţia cazului în care au apărut elemente noi, semnificative, de natură a schimba soluţia
şi acestea nu au fost cunoscute la momentul analizării diferendului;
d) dacă utilizatorul-reclamant nu face dovada că, înainte de înregistrarea unei reclamaţii la
Banca Naţională a României, a îndeplinit procedura prealabilă prevăzută la art. 10;
e) dacă, în urma analizării documentelor şi informaţiilor furnizate de către părţi, rezultă că
soluţionarea reclamaţiei necesită şi administrarea altor probe, cum ar fi: declaraţii ale
martorilor sau realizarea de expertize;
f) dacă a fost pronunţată de către instanţa judecătorească competentă o hotărâre
judecătorească definitivă şi irevocabilă în cauza care face obiectul reclamaţiei cu care este
sesizată Banca Naţională a României.
(2) În situaţia în care, pe parcursul desfăşurării procedurii, se constată situaţia prevăzută la
alin. (1) lit. e), Banca Naţională a României respinge reclamaţia înregistrată de utilizatorul reclamant ca inadmisibilă.
(3) Dacă reclamaţia vizează încălcarea de către prestatorul-pârât a unor obligaţii de informare prealabilă a utilizatorului-reclamant cu privire la serviciile de plată sau existenţa unor clauze abuzive în contractele încheiate cu acesta, Banca Naţională a României transmite reclamaţia la Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor, cu informarea corespunzătoare a utilizatorului-reclamant.

CAPITOLUL III
Procedura de soluţionare a diferendelor

Secţiunea 1
Procedura prealabilă
Art. 10 – (1) Înainte de a se adresa Băncii Naţionale a României, utilizatorul-reclamant
trebuie să se adreseze, în scris, prestatorului-pârât, în vederea încercării soluţionării diferendului pe cale amiabilă.
(2) În cazul în care utilizatorul-reclamant consideră că răspunsul primit nu este satisfăcător
sau în cazul în care prestatorul-pârât nu răspunde în termen de 30 de zile solicitării formulate potrivit alin. (1), utilizatorul-reclamant poate recurge la prezenta procedură.

Secţiunea a 2-a
Etapele procedurii
Art. 11 – Reclamaţia privind diferendul apărut între utilizatorul-reclamant şi prestatorul pârât se formulează în scris şi se transmite la sediul Băncii Naţionale a României din Strada
Lipscani nr. 25, Sector 3, Bucureşti.
Art. 12 – (1) Reclamaţia formulată potrivit art. 11 trebuie să cuprindă, cel puţin,
următoarele informaţii:
a) datele de identificare şi de contact ale părţilor;
b) descrierea detaliată a situaţiei;
c) o declaraţie pe proprie răspundere a reclamantului, din care să rezulte dacă au fost
sesizate şi alte autorităţi ale statului şi că nu a fost pronunţată o hotărâre judecătorească
definitivă şi irevocabilă de către instanţa de judecată în aceeaşi cauză;
d) pretenţiile utilizatorului-reclamant şi, după caz, prevederile legale relevante pe care se
întemeiază acestea;
e) lista documentelor furnizate în susţinerea reclamaţiei;
f) data şi semnătura utilizatorului-reclamant.
(2) Reclamaţia trebuie să fie însoţită de cel puţin următoarele documente:
a) procura specială sau delegaţia avocaţială, în situaţia în care reclamantul este reprezentat;
b) cererea adresată prestatorului-pârât, prin care s-a încercat soluţionarea diferendului şi
răspunsul acestuia, după caz;
c) declaraţia pe proprie răspundere prin care utilizatorul-reclamant îşi dă consimţământul
pentru iniţierea procedurii şi care trebuie să conţină acordul său explicit cu privire la
furnizarea către Banca Naţională a României, de către prestatorul-pârât implicat în
diferend, a tuturor datelor şi informaţiilor pe care le consideră necesare despre clientul în
cauză. Declaraţia descarcă prestatorul-pârât de obligaţia păstrării secretului profesional în
domeniul bancar, în raport cu Banca Naţională a României;
d) orice documente pe care utilizatorul-reclamant le poate furniza în susţinerea reclamaţiei
sale, certificate pentru conformitate cu originalul, în cazul în care sunt transmise copii.
Art. 13 – (1) În urma reclamaţiei primite, Banca Naţională a României procedează după
cum urmează:
a) verifică competenţa sa de soluţionare a diferendului şi, după caz, declară cererea
inadmisibilă, dacă se constantă existenţa unuia dintre cazurile prevăzute la art. 9;
b) informează în scris prestatorul-pârât asupra reclamaţiei primite şi solicită acestuia un
punct de vedere cu privire la susţinerile şi pretenţiile utilizatorului-pârât; (principiul
contradictorialităţii şi transparenţei)
c) solicită documente suplimentare, certificate pentru conformitate cu originalul, în cazul în
care sunt transmise copii şi/sau informaţii suplimentare de la părţile implicate, dacă cele
furnizate nu sunt suficiente;
d) în cazul în care apreciază ca fiind necesar, convoacă părţile, pentru clarificarea anumitor
aspecte ale diferendului;
e) informează utilizatorul-reclamant, înainte de pronunţarea soluţiei, cu privire la răspunsul primit din partea prestatorului-pârât. (principiul transparenţei)
Art. 14 – (1) La solicitarea formulată de Banca Naţională a României potrivit art.13 alin.(1)
lit. b), prestatorul-pârât trebuie să comunice dacă este de acord sau nu cu susţinerile şi pretenţiile utilizatorului-reclamant. În cazul respingerii acestora, punctul de vedere se motivează corespunzător şi trebuie să fie însoţit de toate documentele considerate relevante în acest sens, certificate pentru conformitate cu originalul, în cazul în care sunt transmise copii.
(2) Prestatorul-pârât trebuie să transmită Băncii Naţionale a României punctul său de
vedere, potrivit alin.(1) în termen de zece zile calendaristice, calculate de la data primirii
solicitării.
(3) În absenţa unui răspuns din partea prestatorului-pârât în termenul prevăzut la alin.(2),
Banca Naţională a României se pronunţă doar pe baza informaţiilor şi documentelor transmise de utilizatorul-reclamant. În acest caz, termenul prevăzut la art.16 alin.(2) curge de la data expirării termenului prevăzut la alin.(2).
Art. 15 – (1) Convocarea părţilor implicate în diferend se face cu cel puţin 15 zile
calendaristice înainte de data fixată, prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire, şi conţine data, ora şi locul stabilit pentru desfăşurarea procedurii, precum şi precizarea că părţile pot veni personal, pot fi asistate de un avocat sau pot fi reprezentate în baza unei delegaţii avocaţiale sau unei procuri speciale. La convocare se anexează o copie după reclamaţia prin care a fost sesizată Banca Naţională a României;
(2) În urma primirii convocării din partea Băncii Naţionale a României, părţile confirmă, în
scris, participarea sau pot solicita ca diferendul să fie analizat în lipsa utilizatorului-reclamant sau, după caz, a prestatorului-pârât.

Secţiunea a 3-a
Soluţia
Art. 16 – (1) Banca Naţională a României formulează o soluţie cu privire la un diferend cu
care este sesizată în baza prezentului regulament, în termen de maxim 30 de zile de la
înregistrarea reclamaţiei. (principiul eficienţei)
(2) Dacă Banca Naţională a României consideră necesară furnizarea de documente sau
informaţii suplimentare din partea utilizatorului-reclamant şi/sau a prestatorului-pârât, un nou termen de 30 de zile se calculează de la data primirii documentelor şi/sau informaţiilor solicitate.
Art. 17 – (1) În vederea formulării unei soluţii, Banca Naţională a României analizează
situaţia de fapt în raport de prevederile legale relevante şi se pronunţă cu privire la respectarea acestora de către prestatorul-pârât. (principiul legalităţii)
(2) Soluţia se motivează şi se comunică în scris părţilor implicate în diferend.
Art. 18 – (1) Soluţia formulată de către Banca Naţională a României nu are caracter
obligatoriu pentru părţi. Aceasta nu poate fi contestată la Consiliul de administraţie al Băncii Naţionale a României, conform procedurii prevăzute la art. 73 şi 74 din Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 113/2009 şi nu poate face obiectul unei căi de atac în instanţă.
(2) Prevederile alin. (1) nu împiedică părţile implicate în diferend să confere caracter
obligatoriu soluţiei formulate de către Banca Naţională a României, prin acordul lor constatat printr-un înscris sau, după caz, să se adreseze instanţei judecătoreşti competente pentru soluţionarea diferendului.
Art. 19 – (1) Dacă, cu ocazia convocării, părţile implicate în diferend ajung la un acord,
utilizatorul-reclamant formulează o cerere scrisă, prin care îşi retrage reclamaţia.
(2) Reclamaţia formulată de utilizatorul-reclamant rămâne fără obiect dacă, până la
pronunţarea unei soluţii, utilizatorul-reclamant comunică Băncii Naţionale a României că a
intervenit unul din următoarele cazuri:
a) părţile s-au înţeles independent de procedura desfăşurată de către Banca Naţională a
României;
b) instanţa competentă a pronunţat o hotărâre judecătorească definitivă şi irevocabilă, în
cauza cu care a fost sesizată Banca Naţională a României;
c) părţile au agreat o soluţie pronunţată într-o altă procedură extrajudiciară.
Art. 20 – În cazul în care în soluţia formulată potrivit art. 14 se reţine încălcarea de către
prestatorul-pârât a obligaţiilor care îi incumbă potrivit dispoziţiilor cuprinse în actele normative prevăzute la art. 4 alin.(1), acesta informează Banca Naţională a României cu privire la măsurile luate în legătură cu diferendul în cauză ulterior comunicării soluţiei.

CAPITOLUL IV
Dispoziţii finale
Art. 21 – (1) Reclamaţiile formulate potrivit prezentului regulament se soluţionează de către Direcţia Juridică din cadrul Băncii Naţionale a României.
(2) Pentru clarificarea unor aspecte tehnice legate de soluţionarea reclamaţiilor, Direcţia
Juridică se consultă cu Direcţia Stabilitate Financiară, Direcţia Plăţi şi Direcţia Servicii
Informatice din Banca Naţională a României. În cazul în care se consideră necesar, Direcţia
Juridică poate solicita punctul de vedere şi al altor direcţii de specialitate din Banca Naţională a României.
Art. 22 – Partea nemulţumită de soluţia formulată de către Banca Naţională a României se
poate adresa Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor sau instanţei judecătoreşti competente, pentru care soluţia formulată are caracter consultativ.
Art. 23 – Documentele legate de procedura de soluţionare a diferendelor, inclusiv analizele
efectuate şi consemnarea soluţiei formulate, sunt păstrate în arhiva Băncii Naţionale a României pe o perioadă de 10 ani, iar în cazul în care părţile transmit documente originale, se păstrează o copie, iar originalul este restituit părţii în cauză.

Mugur Isărescu
Preşedintele Consiliului de administraţie al Băncii Naţionale a României

Anunțuri
Acest articol a fost publicat în Media. Pune un semn de carte cu legătura permanentă.

Un răspuns la Proiect_Regulament B.N.R.privind procedura de solutionare a diferendelor dintre utilizatorii serviciilor de plata si prestatorii de servicii de plata

  1. robert zice:

    parerea mea este ca ar trebui schimbat toponimul PIPERA in mai cunoscutul (de catre VBR) PIPEREA. Avantajul ar fi dublu : atat clientii cat si angajatii ar avea aceeasi destinatie . Astfel cand se duc la munca angajatii ar spune simplu – ma duc spre PIPEREA. Nu suna deloc rau, nu-i asa? sau la metrou : urmeaza statia PIPEREA: Baietii si fetele car elucreaza la banca aud, coboara…. si isi incept ziua.

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s